ผลสำรวจ Differential ชี้! ความพึงพอใจลูกค้าซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในไทย “ลดต่ำลง”

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ ได้เผยแพร่ผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง ผลสำรวจล่าสุดนี้ได้ส่งสัญญาณเตือนที่สำคัญต่ออุตสาหกรรมยานยนต์ไทย เมื่อพบว่าดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมได้ลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของศูนย์ซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ลดต่ำลงอย่างน่าเป็นห่วง

คะแนนความพึงพอใจลดลงครั้งแรกในประวัติการณ์

จากการศึกษาวิจัย Thailand BPCXI ประจำปี 2569 ซึ่งเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 1,552 ราย ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสีและตัวถัง ณ ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ พบว่าคะแนนดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงถึง 7 คะแนน จาก 900 คะแนนในปี 2568 มาอยู่ที่ 893 คะแนนในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) การลดลงครั้งแรกนี้สะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายที่ผู้ผลิตรถยนต์และศูนย์บริการต้องเผชิญในการรักษาและยกระดับมาตรฐานการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มรถยนต์ตลาดแมส 8 แบรนด์ที่ถูกประเมิน

สาเหตุหลักที่ฉุดรั้งความพึงพอใจลูกค้า

คุณศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ได้เปิดเผยว่า สาเหตุหลักที่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้ารวมลดลงนั้นมาจากปัญหาพื้นฐานในประสบการณ์การซ่อม ได้แก่:

• คุณภาพงานบริการ: การซ่อมแซมที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่ได้มาตรฐาน โดยเฉพาะคุณภาพของการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่
• การส่งมอบตรงเวลา: การล่าช้าในการส่งมอบรถยนต์คืนลูกค้า ซึ่งสร้างความไม่สะดวกและผลกระทบต่อการใช้งาน
• ความชัดเจนของการสื่อสาร: การสื่อสารที่ไม่ทั่วถึง ไม่ชัดเจน หรือไม่มีการแจ้งความคืบหน้าระหว่างการซ่อมแซม ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่มั่นใจและกังวล

ปัจจัยเหล่านี้ล้วนเป็นหัวใจสำคัญของการบริการหลังการขายที่ดี และเมื่อจุดอ่อนเหล่านี้ปรากฏชัด ย่อมส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์

Mazda ขึ้นแท่นอันดับหนึ่ง พร้อมข้อเสนอแนะเพื่ออุตสาหกรรม

ในขณะที่ภาพรวมอุตสาหกรรมลดลง แต่ก็มีแบรนด์ที่โดดเด่นอย่าง มาสด้า (Mazda) ที่สามารถคว้าอันดับหนึ่งมาครองได้ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้สูงสุดในด้านคุณภาพงานบริการและการตรงต่อเวลา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นในเรื่องพื้นฐานเหล่านี้ยังคงเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จและความพึงพอใจของลูกค้า

เพื่อพลิกแนวโน้มที่ลดลง คุณศิรสได้แนะนำให้ผู้ผลิตและศูนย์บริการกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับ:

• ยกระดับคุณภาพงานช่าง: โดยเฉพาะการตรวจสอบและประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่อย่างประณีต
• ปฏิบัติตามการส่งมอบตรงเวลา: การรักษาคำมั่นสัญญาเรื่องเวลาเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจ
• ปรับปรุงการสื่อสารระหว่างการซ่อม: การแจ้งความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอและโปร่งใส ช่วยลดความกังวลและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ Differential ยังย้ำเตือนว่า การบริการซ่อมสีและตัวถังไม่ใช่เพียงธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า การติดตามผลหลังการบริการเพื่อยืนยันความพึงพอใจจึงมีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ และการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไปในอนาคต การศึกษา BPCXI จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่าอย่างแท้จริง และออกแบบประสบการณ์ที่น่าประทับใจตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ