ผลสำรวจชี้! ความพึงพอใจงานซ่อมสีรถยนต์ในไทยลดฮวบ ลูกค้าผิดหวังอะไร?

ในยุคที่รถยนต์กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน บริการหลังการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง งานซ่อมสีและตัวถัง ยิ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าต่อแบรนด์ ทว่า ผลการศึกษาล่าสุดกลับชี้ให้เห็นแนวโน้มที่น่ากังวล เมื่อดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในไทยลดต่ำลงเป็นครั้งแรก ซึ่งสะท้อนถึงปัญหาเชิงโครงสร้างที่ผู้ประกอบการและศูนย์บริการควรเร่งแก้ไข

ความพึงพอใจลูกค้าร่วงหล่นเป็นครั้งแรกในรอบปี

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (Differential) ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัย ได้เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ซึ่งดำเนินการต่อเนื่องเป็นปีที่สอง พบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรก นับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยปรับลดลงถึง 7 คะแนน จาก 900 คะแนนในปี 2568 มาอยู่ที่ 893 คะแนน ในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

การศึกษาวิจัยนี้รวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงพฤศจิกายน 2568 และนำรถเข้ารับบริการซ่อมสีและตัวถังระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568 โดยทำการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของรถที่นำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ และประเมินจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่:

• คุณภาพงานบริการ
• การตรงต่อเวลา
• บุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก
• การสื่อสารและความโปร่งใส
• ความสะดวกในการเข้าถึงบริการ

สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง

ผลสำรวจระบุชัดเจนว่าสาเหตุหลักที่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงนั้น มาจาก ปัญหาพื้นฐานในประสบการณ์การซ่อม โดยเฉพาะ 3 ประเด็นสำคัญที่ศูนย์บริการควรให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ได้แก่:

• คุณภาพงานบริการ: ลูกค้าหลายรายไม่พึงพอใจกับคุณภาพของงานซ่อม โดยเฉพาะในส่วนของการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่หลังการซ่อม ซึ่งเป็นจุดที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อนและความเชี่ยวชาญ
• การส่งมอบไม่ตรงเวลา: ปัญหาการส่งมอบรถล่าช้าเกินกว่าที่ตกลงกันไว้ สร้างความไม่สะดวกและหงุดหงิดให้กับลูกค้า ทำให้เสียเวลาและแผนการเดินทาง
• การสื่อสารไม่ชัดเจน: การขาดการสื่อสารที่ชัดเจนและสม่ำเสมอระหว่างการซ่อม รวมถึงการอธิบายขั้นตอนและค่าใช้จ่าย ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่มั่นใจ ไม่ได้รับข้อมูลที่เพียงพอ และอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิด

แนวทางแก้ไขเพื่อยกระดับบริการและสร้างความประทับใจ

แม้จะมีภาพรวมที่น่ากังวล แต่ก็ยังมีแบรนด์ที่ทำผลงานได้โดดเด่น โดย มาสด้า (Mazda) สามารถครองอันดับหนึ่งในปีนี้ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดดเด่นในด้านคุณภาพงานบริการและการตรงต่อเวลา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นในปัจจัยเหล่านี้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จริง และเป็นแนวทางที่แบรนด์อื่น ๆ ควรนำไปปรับใช้

เพื่อพลิกแนวโน้มที่ลดลง ผู้ผลิตและศูนย์บริการรถยนต์ควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับสิ่งเหล่านี้:

• ยกระดับคุณภาพงานช่าง: โดยเฉพาะคุณภาพของการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ ควรได้รับการตรวจสอบและปรับปรุงให้ได้มาตรฐานสูงสุด เพื่อให้รถกลับมามีสภาพสมบูรณ์เหมือนเดิม
• ส่งมอบรถตรงเวลา: การบริหารจัดการเวลาและการสื่อสารกำหนดการที่แม่นยำ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ
• พัฒนาการสื่อสาร: การสื่อสารระหว่างการซ่อมต้องมีความชัดเจน สม่ำเสมอ และโปร่งใส รวมถึงการติดตามผลหลังการบริการเพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง

งานซ่อมสีและตัวถัง: มากกว่าแค่ธุรกรรม แต่คือความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ได้เน้นย้ำว่า การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจตั้งแต่เริ่มต้นจนกระทั่งการติดตามผล จะส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ และแม้กระทั่งการเลือกซื้อรถยนต์แบรนด์เดิมในอนาคต

ผลการศึกษานี้จึงเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับบริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย ในการทำความเข้าใจคุณค่าที่ลูกค้าให้ความสำคัญอย่างแท้จริง และนำไปออกแบบกลยุทธ์เพื่อยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างความผูกพันที่ยั่งยืนกับลูกค้าในระยะยาว และรักษาฐานลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันสูง